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暑期鄉(xiāng)村旅游的火熱，也帶火了民宿管家。然而，有民宿反映“一將難求”，業(yè)內(nèi)初步估算專業(yè)人才缺口超百萬。同時，從業(yè)者對自身的職業(yè)技能提升與長遠(yuǎn)發(fā)展也有了更全面、更深層次的需求。專家表示，為破解民宿管家供需困境、進(jìn)一步促進(jìn)民宿管家職業(yè)發(fā)展，需從技能培訓(xùn)、政策扶持、行業(yè)規(guī)范等方面協(xié)同發(fā)力。
客戶接待、房間檢查、行程規(guī)劃、策劃活動、維護(hù)客情……這個暑假，民宿管家張陽忙得腳不沾地。
隨著暑期鄉(xiāng)村旅游持續(xù)升溫，民宿管家被越來越多的人熟知與關(guān)注。但有專家指出，當(dāng)前，民宿管家的發(fā)展面臨“外熱內(nèi)冷”的問題。從外部看，民宿行業(yè)發(fā)展迅速，相關(guān)產(chǎn)業(yè)對于專業(yè)能力強、綜合素質(zhì)優(yōu)的民宿管家需求旺盛；然而，就業(yè)內(nèi)實踐而言，“需要人的民宿很多，但找不到合適的人選”，專業(yè)型、復(fù)合型、高素質(zhì)人才更是“一將難求”。
自2022年被納入國家職業(yè)目錄以來，民宿管家的市場需求情況如何？從業(yè)者面臨怎樣的職業(yè)技能要求？如何進(jìn)一步推動其規(guī)范化發(fā)展？《工人日報》記者對此進(jìn)行了采訪。
有民宿反映“一將難求”
“從接待游客，到檢查客房，再到定制旅游攻略，民宿管家的工作內(nèi)容相對繁雜，旺季常常是全天候服務(wù)。”張陽在閑鶴莊旅居基地任職已有3年，今年5月，為支援甘肅省隴南市新店運營以及為暑期旺季的到來做準(zhǔn)備，他從云南調(diào)派至甘肅，一邊從事民宿管家工作，一邊帶新人培訓(xùn)。張陽表示，據(jù)他觀察，這類人才缺口現(xiàn)象在寒暑期等旅游旺季較為多發(fā)。
中國旅游協(xié)會民宿客棧與精品酒店分會副會長兼秘書長、全國等級旅游民宿評定與復(fù)核專家穆曉雪在接受《工人日報》采訪時表示：“當(dāng)前，民宿管家專業(yè)人才需求呈爆發(fā)式增長，人才缺口較大。”
“各地民宿對持證或有成熟經(jīng)驗的民宿管家需求旺盛，尤其是在熱門旅游目的地及高端精品民宿聚集區(qū)，初步估算專業(yè)人才缺口超百萬，并且這個數(shù)字仍在擴大。”穆曉雪強調(diào)，民宿管家的人才缺口不僅體現(xiàn)在數(shù)量上，更在于專業(yè)型、復(fù)合型、高素質(zhì)人才的稀缺，“許多民宿反映‘一將難求’，而這已成為行業(yè)高質(zhì)量發(fā)展的瓶頸之一”。
造成人才缺口的原因有哪些？浙江大學(xué)公共管理學(xué)院特聘副研究員鄭淋議分析認(rèn)為，旅游淡旺季的“時間約束”、民宿較為分散的“地域約束”、缺乏對口專業(yè)支撐的“專業(yè)性約束”，是民宿管家這一職業(yè)面臨的主要挑戰(zhàn)。
“與此同時，部分鄉(xiāng)村民宿為家庭式經(jīng)營，較難承擔(dān)專職民宿管家的長期薪酬。此外，這一崗位本身對時間的高標(biāo)準(zhǔn)要求，也讓部分從業(yè)者難以適應(yīng)，進(jìn)一步加劇了供需錯位。”鄭淋議說。
催生復(fù)合型技能需求
根據(jù)人力資源和社會保障部、文化和旅游部2024年發(fā)布的職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，民宿管家的職業(yè)定義為“提供客戶住宿、餐飲以及當(dāng)?shù)刈匀画h(huán)境、文化與生活方式體驗等定制化服務(wù)的人員”。由此可見，從業(yè)者應(yīng)具備優(yōu)良的綜合素質(zhì)與復(fù)合型能力。
“民宿管家的核心要求在于深度服務(wù)與體驗設(shè)計，從業(yè)者不僅要能洞察客戶需求、結(jié)合在地文化打造個性化體驗，承擔(dān)起在地文化傳播的責(zé)任，還要整合資源、協(xié)調(diào)運營，以主人翁心態(tài)應(yīng)對突發(fā)情況。”穆曉雪表示，民宿管家是集服務(wù)專家、體驗設(shè)計師、運營經(jīng)理、文化使者于一身的復(fù)合型人才。
“民宿管家事事都要想在客人前面。”程丹丹在安徽歙縣某民宿擔(dān)任民宿管家，在她看來，這份工作需要注意許多細(xì)節(jié)，例如，提前兩小時為客人打開客房空調(diào)、雨天主動送傘、為游客定制旅游攻略等。“很多客人對我的服務(wù)滿意，不僅給我寫長評，還常常推薦朋友來住民宿。”程丹丹說。
云南省旅游民宿行業(yè)協(xié)會會長賀雙全進(jìn)一步提出，當(dāng)前，人們對民宿管家的職業(yè)認(rèn)可度和接受度還有一定提升空間。“初級民宿管家需要掌握前臺技能、本地資源整合、基礎(chǔ)客訴處理等復(fù)合能力，高級民宿管家還要懂運營設(shè)計，絕非只是提供簡單服務(wù)。”賀雙全說。
“民宿管家的職業(yè)技能應(yīng)當(dāng)靈活調(diào)整、與時俱進(jìn)。”張陽表示，在暑期等旅游旺季，民宿管家的工作應(yīng)以應(yīng)急處理為主，隨時回應(yīng)客戶需求；到了淡季，工作內(nèi)容則轉(zhuǎn)向自我提升與宣傳推介，例如，通過直播、Vlog拍攝等新媒體手段，推廣民宿和本地文旅資源。
職培提速 規(guī)范賦能
開展系統(tǒng)化的職業(yè)技能培訓(xùn)，對于破解民宿管家供需困境、滿足從業(yè)者職業(yè)發(fā)展需求至關(guān)重要。
“剛?cè)胄袝r連‘布草’都不懂，而民宿管家對于各方面能力的要求卻非常高。”程丹丹坦言，在入行初期曾因技能不足而陷入職業(yè)困境。對此，她參加了民宿管家培訓(xùn)計劃，從基礎(chǔ)班的客房打掃、接待禮儀，到研學(xué)營的客訴處理、消防知識，再到加強班的短視頻拍攝與剪輯技巧，進(jìn)行全面學(xué)習(xí)提升，逐步構(gòu)建起職業(yè)技能體系，并取得了民宿管家五級職業(yè)技能證書等。
近年來，民宿管家的職業(yè)規(guī)范化進(jìn)程不斷加速。《民宿管家國家職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)（2024年版）》的發(fā)布，明確了民宿管家的職業(yè)技能等級、職業(yè)能力特征等。行業(yè)層面，中國旅游協(xié)會民宿客棧與精品酒店分會編制、中國旅游協(xié)會發(fā)布《鄉(xiāng)村民宿管家等級評定》團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn)，通過組織培訓(xùn)、開展等級評定，并建立人才庫，為民宿管家提供跨企業(yè)發(fā)展機會。此外，文化和旅游部市場管理司、浙江螞蟻公益基金會、中國鄉(xiāng)村發(fā)展基金會組織民宿管家公益培訓(xùn)，截至今年底，培訓(xùn)人數(shù)預(yù)計超過1萬人。
為進(jìn)一步促進(jìn)民宿管家的發(fā)展，鄭淋議建議，相關(guān)部門需要整合產(chǎn)業(yè)鏈，打破地域與時間限制，構(gòu)建民宿集群，既穩(wěn)定民宿管家就業(yè)，又降低民宿用工成本和民宿管家信息搜尋成本。行業(yè)內(nèi)部應(yīng)搭建供需對接平臺，規(guī)范服務(wù)時長與薪酬標(biāo)準(zhǔn)，整合資源并提供系統(tǒng)性技能培訓(xùn)。同時，從業(yè)者需要清晰服務(wù)邊界，廣泛學(xué)習(xí)跨學(xué)科知識，參與培訓(xùn)提升技能水平，增強職業(yè)綜合競爭力。
對于專業(yè)人才的培養(yǎng)方向，賀雙全提出，民宿管家應(yīng)側(cè)重解決眼前人、眼前事，實時響應(yīng)新技術(shù)應(yīng)用與政策變化等，不斷提升民宿服務(wù)口碑與專業(yè)化程度。
“學(xué)界與業(yè)界應(yīng)進(jìn)一步推動實訓(xùn)型教材開發(fā)，讓培訓(xùn)后的民宿管家能快速、高效勝任崗位。此外，通過優(yōu)秀民宿管家的示范效應(yīng)，提升行業(yè)認(rèn)可度，形成技能提升、收入增長、職業(yè)吸引力增強的正向循環(huán)。”賀雙全說。
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