用愛心為旅客鋪就溫暖旅途

　　“您這趟車在第四檢票口，現在已經檢票了！”

　　“請大家排好隊，帶小孩的往這邊走！”

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　　“五一”假期，中國鐵路沈陽局集團有限公司大連站迎來客流高峰，旅游流、探親流、學生流交織。劉偉穿梭在人群中，一邊耐心解答旅客提出的各種問題，一邊有序引導旅客做好乘車準備。

　　今年37歲的劉偉，是大連站客運車間客運員，也是大連站“馨馳半島”曉云服務團隊的骨干成員。她從師傅全國勞模劉曉云手中接過愛心“接力棒”，始終以精益求精的服務和一心為民的情懷迎送八方旅客，用實際行動踐行“人民鐵路為人民”宗旨，受到旅客廣泛認可和好評。她曾榮獲全國“五一”勞動獎章、遼寧省“文明優質誠信服務標兵”等多項榮譽稱號。今年“五一”前夕，劉偉被評為全國勞動模范，并赴北京參加了慶祝中華全國總工會成立100周年暨全國勞動模范和先進工作者表彰大會。

　　2013年，劉偉迎來了職業生涯的關鍵轉折點，從售票員轉崗成為客運員。她拜全國勞模劉曉云為師，立志傳承師傅精湛的技藝與崇高的服務精神。在師傅的悉心指導下，她精心梳理旅客常見問題，編制了客運業務、本地人文、生活常識、突發應急、常用外語五本“服務寶典”。如今，只要旅客向她開口問詢，總能在第一時間收獲最貼心、最專業的解答，她也因此成為旅客心中當之無愧的出行參謀。

　　“旅客出門在外，總會遇到各種意料之外的事情。為了更好地給予旅客幫助和關懷，我和團隊同事們總結了熱心、貼心、暖心、誠心‘四心’服務法，制定了‘輪椅服務3分到、重點旅客無縫接、問詢解答無差錯’等6個精準服務項目，通過優化服務流線，創新服務方式，提升服務品質，讓旅客出行更順暢、體驗更美好。”劉偉說。

　　2023年10月的一天，一位年過七旬的老年旅客暈倒在站臺上。劉偉聞訊后立即打120救護電話，同時背起急救包一路奔跑來到患病旅客身邊。作為車站紅十字救護員，她仔細查看后判斷這名旅客可能是心臟病突發，為旅客服下速效救心丸并馬上做心肺復蘇。經過20多分鐘的搶救，患病旅客意識漸漸恢復，呼吸趨于平穩。蘇醒后的旅客動情地說：“孩子，謝謝你啊，你就是我的親閨女。”

　　與旅客共情，是劉偉做好旅客服務的秘訣。她深知，客運工作不僅需要過硬的業務本領，還要急旅客所急、做旅客所需，想方設法為旅客排憂解難。

　　今年春運期間，一位六十歲的男性旅客因著急趕時間，剛下出租車還未走到進站口，就不慎摔倒，頭部左側出現3厘米左右的開放性創口，鮮血直流。路人見狀，趕忙聯系鐵路工作人員尋求幫助。劉偉聽到對講機呼叫，毫不猶豫地立即抓起急救包跑到現場，觸診旅客頸動脈搏動正常后，迅速取出無菌敷料，進行按壓止血，并用鑷子夾取酒精棉片，沿著傷口離心方向螺旋清創，為120救援后續縫合爭取了寶貴時間。當天晚上，劉偉收到旅客家屬發來的感謝短信：“父親確診輕微腦震蕩已無大礙，他說記得有個戴紅色黨徽的小姑娘一直握著他的手。”

　　在大連站，這樣的突發狀況時有發生，但劉偉和她的同事們總是能迅速響應，憑借著默契無間的配合和專業過硬的技能，為旅客化解一次次危機，讓旅客在旅途中感受到安心與溫暖。

　　在劉偉的日常工作中，這樣暖心的故事俯拾皆是。有一次，一位剛做完白內障手術的阿姨在候車室突然暈車嘔吐。周圍的旅客紛紛掩鼻避開，阿姨滿臉窘迫，顯得不知所措。劉偉發現后，立刻快步上前，輕輕扶起阿姨，讓她坐下，然后又貼心地拿來紙巾，幫阿姨擦拭干凈。阿姨看著弄臟劉偉衣服，滿臉愧疚，不停地說著對不起。劉偉卻微笑著安慰阿姨，讓她別放在心上。列車進站時，劉偉又小心翼翼地攙扶著阿姨登上列車，并細心叮囑她注意事項。得知阿姨過段時間還要來大連復查，劉偉毫不猶豫地說：“阿姨，您下次來，直接來找我，我送您上車。”

　　此后，阿姨每次來大連復檢，都能看到劉偉溫暖的身影。她的悉心關照，讓阿姨在異鄉也感受到了家的溫暖。最后一次復檢結束，阿姨緊緊拉著劉偉的手，將一張攥得皺皺巴巴的百元鈔票塞到她手心，激動地說：“姑娘，每次都麻煩你，這是我的一點心意，你一定要收下……”劉偉堅決地婉拒了阿姨的錢，但這份沉甸甸的信任和感激，讓她更加堅定了為旅客提供優質服務的決心，也成為她在平凡崗位上堅守的強大精神支柱。

　　隨著移動互聯網的普及，越來越多的旅客選擇網上購票。一天上午，一名旅客急匆匆地找到劉偉，焦急地詢問手機購票問題。原來，這名旅客是通過網上一款小程序購買火車票，付款后卻沒有顯示車票信息。面對超出服務范圍的情況，劉偉首先想到的是旅客焦急的心情，并竭盡所能幫助其解決問題。她一邊熟練地查看旅客手機購票情況，一邊詢問旅客購票過程，很快就找到了車票信息。為了方便旅客購票，劉偉還幫助旅客下載了12306APP，并將手機購票的正確方法認真教給旅客。旅客高興地說：“幫我把問題解決了，還手把手教會我用手機買票，鐵路的服務真是太好了！”

　　2024年5月的一天上午，劉偉收到重點旅客預約信息，得知一對年近八旬的鞍山夫婦要乘坐高鐵到大連中轉，然后再乘飛機前往日本。由于老爺子身體不適，需要輪椅服務。看到信息后，劉偉第一時間與老人取得聯系。為確保服務萬無一失，劉偉提前規劃好各個環節，從站內路線到交通工具的銜接，事無巨細。列車到達前，她就將輪椅推至站臺指定位置等候。當列車駛入站臺停穩后，劉偉迅速找到老人所在車廂，協助老人下車坐上輪椅。一路上，劉偉細心介紹車站內的便捷通道和中轉流程，耐心解答老人的疑問，緩解老人的緊張情緒。到達出站口后，又幫忙叫好出租車，并跟司機仔細交代目的地和老人的特殊情況。同時，與大連機場方面取得聯系，協調好接站事宜，確保老人能夠順利銜接后續行程。此外，劉偉還與老人遠在日本的女兒取得溝通，實時告知她父母的行程進展，讓她放心。

　　當老人順利抵達日本與女兒團聚后，還不忘給劉偉發來消息報平安，老人在感動的同時鼓勵她好好把工作做好，以后回國乘坐火車還要來找劉偉。這份跨越國界的信任與牽掛，不僅是對劉偉個人工作的高度認可，更是“馨馳半島”服務精神的生動體現。

　　大連站候車室面積約3萬平方米，從候車室到站臺步行距離將近500米。在這片看似不大卻又無比忙碌的工作空間里，劉偉每天都在重復著看似平凡卻又意義非凡的工作。她平均每個班要解答數百名旅客的詢問，接待近百名重點旅客，往返于候車室和站臺數十趟，步行兩萬多米。

　　“怎么走”“在哪兒”“找不到了”“落車上了”，這些簡單卻又急切的問題，構成了她每天工作的日常。在很多人眼中，這份工作瑣碎、重復，沒有什么技術含量。但劉偉卻深知，每一個問題的背后，都關乎著旅客一段旅程的順利與否，甚至影響著他們對這座城市的印象。她用自己的耐心和細心，為每一位旅客排憂解難，讓每一次出行都充滿溫暖，讓每一位旅客都能帶著美好的回憶離開這座城市的門戶。

　　“有些人不經常出門，人生地不熟的，我們能幫就多幫一把……”鐵軌蜿蜒，站臺人來人往，候車室里回蕩著南腔北調。劉偉和她的“馨馳半島”服務團隊，就像一群不知疲倦的溫暖使者，用微笑迎接每一位旅客，用行動傳遞著鐵路人的關愛與擔當。她們在平凡的崗位上，書寫著不平凡的故事，讓每一個匆匆而過的旅人，在這座城市的門戶，留下一段溫暖而美好的回憶。

　　旅途有終點，服務無止境。從事客運工作13載，劉偉幫助旅客的故事數不勝數，先后收到錦旗29面、表揚信109封。她始終把讓旅客出行體驗更美好作為出發點和落腳點，不斷增強服務意識，提高服務標準，用心用情守護每一位來往旅客，為旅客平安出行鋪就坦途。