消費者權益革新助力家電服務質量提升

　　■ 本報記者 王旭光

　　3月28日，由中國家用電器服務維修協會（以下簡稱“中服協”）主辦的2025年度家電服務業消費者權益革新大會在北京舉行。本次大會以“值得紀念的日子，消費者在想什么？”為主題，深入探討家電服務業消費者權益革新相關議題，并與2025年全國家電消費季系列活動緊密結合，全力推動家電更新消費，服務消費潛力釋放，助力提升家電服務質量。

　　中國消費者協會副秘書長潘海峰對2025年消費維權年主題“共筑滿意消費”進行了深入闡釋。在“共筑滿意消費”年，各級消協組織將以提升消費體驗為目標，強化消費維權，宣傳消費政策，傳播消費知識，切實肩負起消費維權樞紐責任，推動消費維權社會共治水平的提升，為提振消費、促進高質量發展注入強勁動力。中服協將與中消協攜手，共同助力實現這一目標，為家電服務業在消費季期間保障消費者權益奠定了堅實基礎。

　　中服協副會長趙捷發布了《2025年度家電服務業消費者權益革新報告》。報告指出，國民經濟邁入新時代，家電服務業在現代服務業中的地位愈發重要，呈現出生產性與消費性服務業雙輪驅動、服務向全產業鏈及跨界集群發展、業態和生態創新融合、利益鏈產業鏈生態鏈延伸等新特點。

　　自2018年中服協提出“消費者權益革新”概念以來，這一理念已取得諸多成效。其在激發消費活力、提振消費信心方面，通過一系列舉措讓消費者更愿意消費；在提升服務質量上，與用戶需求緊密契合；在誠信服務方面，做到明碼標價，讓服務產品創造價值；利用數字化智能化工具，優化服務流程，顯著提升了消費者的體驗。

　　同時，為加強和規范家電服務業信息統計管理，按照相關要求，中服協發布了《家電服務業信息統計管理辦法》。該辦法明確了家電服務業統計調查對象，包括從事家電生產、銷售、安裝、維修等各類業務及管理的企業、組織機構等。中服協作為主管部門，將負責全國范圍內家電服務業統計調查項目的制定與實施。這一辦法的發布，可為家電服務業的市場分析、政策支撐和產業升級提供有力的數據支持，推動行業科學、可持續發展。

　　此外，中服協還發布了2024年度消費者投訴情況、原因分析及解決方案。數據顯示，2024年家用電子電器類投訴達21.3779萬件，占全部投訴量的12.13%，比2023年增長55672件，占比增長0.23%，依舊占據各類商品投訴量首位。投訴主要集中在執行國補政策時商家營銷行為不規范、售后服務承諾無法兌現、維修收費不規范以及互聯網平臺監管不力等方面。

　　針對這些問題，中服協提出了具體的解決方案：建議相關部門明確國補政策實施細則，加強對國補商品價格的監測；家電企業嚴格執行相關法律法規和政策的要求，提升售后服務質量；政府主管部門加強對互聯網平臺的監管，建立投訴反饋機制，對違規商家和服務人員進行處罰。

　　過去一年，眾多家電企業積極踐行消費者權益革新理念，在服務消費者、開展惠民活動、提升用戶滿意度等方面取得了豐碩成果。大會集中展示了海爾、美的、海信等企業的優秀案例，并公告了家電服務業消費者權益革新示范單位名單，其示范作用將激勵更多企業在 2025年家電消費季期間，以提升服務質量為核心，積極創新服務模式，為消費者提供更加優質的服務，助力消費者實現對美好生活的向往。

　　中服協相關負責人表示，未來，中服協將持續發揮引領作用，聯合各方力量，不斷優化家電服務體系，切實保障消費者權益，助力加快釋放家電更新消費和服務消費潛力，促進家電服務業持續繁榮發展。