共享設備歸還難 婚戀服務市場亂等成投訴熱點

　　本報訊（記者任震宇）5月8日，中國消費者協會公布今年一季度全國消協組織受理投訴情況統計以及八大消費投訴熱點，涉及電影、新能源汽車、共享服務等多個行業，婚戀服務市場亂、電影退票難、共享設備歸還難、信用租賃藏風險等成為消費投訴熱點。

　　一季度，全國消協組織共受理消費者投訴461767件，同比增長33.33%，解決261218件，為消費者挽回經濟損失23723萬元。其中，因經營者有欺詐行為得到加倍賠償的投訴585件，加倍賠償金額38萬元。接待消費者來訪和咨詢165608人次。

　　根據投訴性質，合同問題占26.56%，售后服務問題占26.07%，質量問題占19.67%，虛假宣傳問題占7.27%，安全問題占5.8%，價格問題占4.18%，假冒問題占3.54%，人格權益問題占1.06%，計量問題占0.88%，其他問題占4.97%。與2024年一季度相比，虛假宣傳、假冒、安全問題投訴比重上升，質量、合同問題投訴比重下降。

　　在所有投訴中，商品類投訴為245964件，占總投訴量的53.27%，與2024年一季度相比，比重上升6.38%；服務類投訴為190382件，占總投訴量的41.23%，比重下降5%；其他類投訴為25421件，占總投訴數量的5.51%。

　　根據商品大類投訴數據，家用電子電器類、服裝鞋帽類、日用商品類、食品類、交通工具類投訴量居前五位。與2024年一季度相比，服裝鞋帽類、日用商品類投訴量比重上升，農用生產資料類投訴量比重下降。

　　根據服務大類投訴數據，互聯網服務類，生活及社會服務類，教育培訓服務類，銷售服務類，文化、娛樂、體育服務類居于前五位。與2024年一季度相比，金融服務類，文化、娛樂、體育服務類，公共設施服務類投訴量比重上升；生活及社會服務類，互聯網服務類，電信服務類投訴量比重下降。

　　在具體商品投訴中，投訴量居前五位的分別為服裝、通訊類產品、普通食品、鞋、日用雜品。與2024年一季度相比，日用雜品、鞋、服裝、汽車及零部件投訴量上升，普通食品投訴量下降。

　　在具體服務投訴中，投訴量居前五位的分別為經營性互聯網服務、餐飲服務、移動電話服務、培訓服務、遠程購物。與2024年一季度相比，交通運輸、遠程購物、教育服務投訴量上升，住宿服務、餐飲服務投訴量下降。

　　八大消費投訴熱點

　　交通出行投訴增多

　　一是鐵路車票候補成功無短信提醒。消費者反映通過官方平臺進行車票候補成功后，并未收到任何短信提醒，導致部分消費者未能及時知曉出票結果，錯失出行機會，造成不必要的損失和運力浪費。二是航空公司隨意變更機型。部分消費者訂票時頁面顯示為寬體或高等級機型，但臨近出發前被更換為小型或中型機型，影響了出行體驗。三是航空公司加價選座問題引發消費者不滿。一些航空公司將靠窗、靠過道或前排等座位設置為加價選項，要求乘客支付額外費用獲取原本應包含在基礎服務中的座位安排，被質疑“變相漲價”。

　　婚戀服務市場亂象頻發

　　婚介服務行業發展迅速，然而，行業監管滯后、服務標準不一、從業門檻低等問題導致消費者投訴頻發。一是營銷行為不規范。部分婚姻中介機構通過虛構優質會員信息，以及“包成功”“后期由男方付款”等缺乏依據的宣傳或承諾，誘導消費者簽約，甚至引導消費者通過貸款等方式支付高額服務費用。二是服務質量未達承諾。實際推薦對象與承諾不符、服務頻率低、紅娘失聯或敷衍應對等。三是退款難。消費者要求退款時，婚介機構以各種理由拖延，甚至消費者未享受任何服務仍被收取高額違約金或直接被拒絕退款。

　　電影退票難問題成焦點

　　一是退票難問題頻發。消費者在購票后因臨時變動希望退票時，常遭遇影院與平臺之間互相推諉。二是影院強制要求購買3D眼鏡引發爭議。部分影院不提供免費可重復使用的3D眼鏡，要求消費者觀看3D電影時額外付費購買3D眼鏡。三是電影票票面顯示價格與實際支付金額不符。現場打印出紙質電影票顯示價格低于線上實際支付金額。

　　信用租賃消費模式暗藏風險

　　一是租賃手機內置軟件限制部分功能。消費者反映租賃手機被內置“監管”軟件，恢復出廠設置等功能受限，可能存在隱私泄露風險，且消費者買斷手機后仍未解除“監管”。二是租賃平臺不當催收。如利用消費者通訊錄信息向第三方發送騷擾短信進行不正當催收，影響消費者個人聲譽。三是租用費糾紛多發。消費者反映未收到貨或租期未開始即取消訂單，但平臺仍收取全額租金。

　　月子中心服務投訴數量上升

　　月子中心市場迅速擴張的同時，行業管理滯后、服務監管薄弱等問題逐漸暴露，相關投訴數量明顯上升。一是機構突然“跑路”。如某月子中心連鎖品牌全國門店突然關閉，部分門店在閉店前仍誘導消費者付款。二是不公平格式條款問題突出。消費者因自身原因要退款，被經營者扣除高額違約金，或以格式條款約定未入住不退費。三是免費拍照套路多。部分月子中心以贈送拍照為誘餌，拍攝時再誘導消費者購買高額攝影套餐。四是服務與承諾不符。夸大服務內容或虛構服務項目，但消費者實際入住后發現服務項目與銷售承諾存在較大出入。

　　共享服務痛點凸顯

　　一是共享單車系統故障使“合規停車”變“違規收費”。消費者按平臺指引將車輛停放至指定區域后，仍被系統誤判為違規停車，從而被收取調度費用。二是共享充電寶歸還難。因設備故障、系統無法識別歸還操作，或附近歸還點設備滿載，導致歸還失敗，消費者被迫承擔未歸還責任。三是共享充電寶異常計費。消費者反映在歸還充電寶后，系統未能及時終止訂單，導致持續計費。

　　新能源汽車營銷出現3類新問題

　　一是定金退款爭議頻發。新能源汽車行業大多數廠商采用預售模式，部分消費者支付定金后，因車輛交付延遲、配置與宣傳不符等原因申請退款，但商家以“訂單已鎖定不可更改”等為由拒絕退還。二是車型更新引發老車主不滿。部分消費者反映，剛購車不久廠家即推出配置更高、價格更優的新款車型，消費者心理落差明顯。三是補貼兌現落空引發糾紛。商家在宣傳中承諾的政府補貼、置換補貼或其他優惠，在實際交付過程中未能兌現，從而引發糾紛。

　　網游賬號交易平臺服務能力待加強

　　隨著網絡游戲產業的快速發展，為玩家提供賬號買賣等服務的第三方游戲賬號交易平臺日益活躍。然而，由于第三方平臺審核能力存在局限，消費者在交易過程中遇到不少問題。一是賬號購買后存在被找回風險。部分消費者在購買游戲賬號后遭遇原賣家惡意找回等情況，但平臺無法提供綁定信息更改、實名認證變更等服務。二是平臺審核不嚴導致違規賬號流通。部分交易平臺對賬號來源、違規記錄等關鍵信息未進行有效篩查，消費者在交易完成后才發現賬號被限制使用。三是售后服務缺失。消費者反映一些平臺客服響應慢、拖延處理，甚至出現“已讀不回”“反復推諉”等情況。