“重營銷輕履約”不可行

　　今年前4個月，我國新能源汽車新車銷量達到汽車新車總銷量的42.7%。隨著新能源汽車市場競爭加劇、銷售模式轉(zhuǎn)變及產(chǎn)品更新節(jié)奏加快，一些企業(yè)在營銷和售后服務(wù)中存在不當(dāng)行為引發(fā)關(guān)注，消費環(huán)境仍有優(yōu)化空間。

　　中國消費者協(xié)會近日發(fā)布2025年第一季度全國消協(xié)組織受理投訴情況分析，新能源汽車行業(yè)三類新問題投訴較為集中：一是大多新能源汽車廠商采用預(yù)售模式，定金退款爭議頻發(fā)；二是車型更新引發(fā)老車主不滿，部分消費者反映，購車不久廠家即推出配置更高、價格更優(yōu)的新款車型，心理落差明顯；三是商家承諾的置換補貼或其他優(yōu)惠在交付過程中未能兌現(xiàn)。

　　新能源車企應(yīng)摒棄重營銷輕履約的短視行為，全鏈條優(yōu)化服務(wù)，建立消費者的長期信任。

　　為確保消費者的購車體驗，新能源車企在銷售協(xié)議等條款中應(yīng)清晰標(biāo)注車輛配置、交付時間、退款條件等；明示各類補貼政策適用范圍、截止時間，不隱瞞限制條件。加大對價格變動和車型更新等營銷環(huán)節(jié)的信息披露，平衡好企業(yè)自主經(jīng)營與消費者體驗之間的關(guān)系，切實維護消費者的知情權(quán)、選擇權(quán)。

　　在技術(shù)應(yīng)用環(huán)節(jié)，新能源車企要避免夸大宣傳。智能化技術(shù)帶來新體驗，也帶來新問題。例如，中控屏幕卡頓等系統(tǒng)故障頻發(fā)，車企對輔助駕駛的宣傳定義模糊，原本免費的功能在OTA升級后卻要收費才能用……技術(shù)進步不是一蹴而就的，關(guān)鍵要做到實事求是，符合相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)要求，不能用文字游戲誤導(dǎo)消費者。出現(xiàn)問題后，要以消費者為中心積極解決，并根據(jù)用戶反饋進一步提高產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量。車企擁抱新技術(shù)需要適度營銷，而不是制造噱頭，否則將會反噬品牌形象。

　　從購買到使用，售后保障環(huán)節(jié)的服務(wù)也要跟上。新能源汽車滲透率逐步提升，車企要增加相應(yīng)的維修網(wǎng)點，加大維修人才培養(yǎng)力度。針對新能源汽車動力電池的“退役潮”，相關(guān)企業(yè)要為車主提供合理、科學(xué)的電池回收方案。

　　新能源汽車發(fā)展的同時，還存在不少“成長的煩惱”。相關(guān)部門和企業(yè)需積極作為，切實維護消費者合法權(quán)益。畢竟方向盤在消費者手中，只有消費者滿意，才能支撐新能源汽車行業(yè)駛向遠方。（本文來源：經(jīng)濟日報 作者：吉亞矯）