羊城晚報記者 詹淑真
近日，多位消費者反映，由于天氣影響導致航班、列車等交通工具停運，他們無法如期參加演唱會。盡管他們向售票平臺“大麥網”提供了相關證明，有些仍然無法退票。這一情況引發了部分消費者的質疑，在不可抗力因素下無法到場觀演，觀眾的權益究竟如何得到保障？
記者注意到，在社交媒體上，關于“演出票務退票難”的問題隨處可見。投訴者指出，票務平臺通常以“不支持七天無理由退票”“票品為有價證券，非普通商品，其背后承載的文化服務具有時效性和稀缺性，因此不支持退換”等理由拒絕退票。
臺風天申請退票遭拒絕
日前，消費者代女士向羊城晚報投訴稱，其購買了三張9月8日張惠妹上海場的演唱票。然而，由于臺風“摩羯”影響導致航班取消，但大麥網卻拒絕辦理退票，這讓她感到非常不合理。“我給大麥網打了電話，但客服說沒辦法退。本次活動由上海杰鑫文化傳播有限公司主辦，但我根本聯系不到主辦方。”代女士無奈地表示。
根據代女士提供的機票截圖，原定于9月8日從海口飛往上海的航班接到航司通知，已取消行程。對于代女士反饋的情況，大麥官博在黑貓投訴平臺上回復稱，大麥網作為票務代理平臺，不參與項目的退票規則制定及退費手續費收取。
經過多次溝通后，大麥網客服表示會有專員處理代女士的訂單。然而，直到9月12日，代女士收到大麥網的信息，仍稱“演出票為有價觀演憑證，非普通商品，其背后承載的是文化服務并具有時效性、稀缺性等特征，此訂單不支持退換。”
但代女士對這一說法并不認可，她說：“飛機通知取消的時候，我立刻聯系了大麥網退票，一直被踢皮球，沒有正面回應處理。面對臺風這種不可抗力因素導致的飛機停飛等交通問題，觀眾有權申請退票。”
針對代女士的訂單，記者聯系了大麥網客服，其工作人員表示，會對相關問題進行反饋并已幫助代女士退票了。
類似的投訴并不在少數。一位消費者表示，他購買了9月16日晚19:30德云社高鶴彩上海專場的兩張門票，由于臺風“貝碧嘉”登陸上海，9月15—16日的所有航班被取消，導致他無法前往上海。大麥網以該場次未取消為由，拒絕退票。
另一位消費者提到，因強臺風的不可抗力因素，他無法參加2024年9月15、16日的蘇州陽澄湖音樂節。盡管他在9月13、14日多次聯系大麥網的客服申請退票，但仍被拒絕。他認為大麥網的條款涉及稱其為“霸王條款”，并認為此舉侵犯了消費者的合法權益，要求全額退款。
還有消費者提到，因強臺風的不可抗力因素，他無法參加9月15、16日的蘇州陽澄湖音樂節。盡管他于9月13、14日多次聯系售票方大麥網的人工客服進行退票處理，但工作人員均稱不予退款。他認為這屬于霸王條款，侵犯了消費者合理，要求全額退款。
不過，也有部分消費者在與主辦方和票務平臺溝通后順利退票。這種差別對待也引發了質疑：處理消費者的問題真的有那么難嗎？為什么沒有統一明確的標準？為何有人能輕松退票，而有人卻遭遇重重阻礙？
靠多次投訴才能退票？
記者注意到，截至發稿，僅黑貓投訴平臺上，關于大麥網的投訴就超過25000條。這些投訴多集中在“霸王條款”不予退票、因不可抗力無法到場而拒絕退款、不履行七天無理由退貨、誤購錯時門票無法退票、客服不解決問題等方面。
在社交媒體上，不少人分享了大麥網退票攻略。例如，收集證據聯系相關客服和主辦方、向12315和消費者協會投訴、向當地文旅局和演出審批單位反映、利用社交媒體引發更多關注和參與維權行動等。
而在退票的過程中，不少消費者質疑票務平臺單方面規定“一經售出不退不換”是霸王條款。不少人在投訴中引用《消費者權益保護法》第二十五條中的規定：“消費者有權在收到商品之日起七日內退貨，且無須說明理由”“演唱會門票不屬于不可退貨商品種類”。
記者在票務平臺查詢發現，各場演出的退票規則不盡相同，主要分為“不支持退換”和“條件退”兩種。大部分標注“條件退”的演出，都明確了相應的退票時間和手續費標準。多數規則指出：僅支持整單整退，即一個訂單中的多張票必須全部退還，無法單張退票；若購票時填寫信息有誤導致無法入場，責任由購票人自行承擔，主辦方和票務方不負責任。“不支持退換”的規則明確表示，票品為有價票券，非普通商品，其背后承載的文化服務具有時效性和稀缺性，因此不支持退換。
搶票不易、退票也難，各種“退票糾紛”層出不窮。這不僅是大麥網的問題，其他票務平臺如貓眼、淘票票等也面臨類似情況。根據《2023年中國演出消費者洞察報告》，約四成消費者遇到購票難、不能退轉票的問題。
記者留意到，對于“臺風”不退票問題，多位消費者引用有關法律法規質疑大麥網做法，希望有關部門能夠出手。比如，文旅部【2023】96號文件第九條規定，演出舉辦單位應當建立大型演出活動退票機制,設定合理的梯次退票收費標準，保障購票人的正當退票權利。
據了解，大麥網隸屬于北京紅馬傳媒文化發展有限公司，對此，記者致電該公司屬地的北京市東城區文旅局，相關工作人員表示，具體的問題要聯系大麥網和主辦方。如果有異議，建議走司法程序。
為何演出類“退票難”成為各方困擾的問題？業內人士表示，演出票不同于其他票種，具有很強的時效性，且購票需實名制認證。退票可能影響二次銷售，主辦方因此需承擔較大的風險。即使設置階梯退票規則，不同時間段的退票也可能影響整體收益。此外，黃牛經常搶票抬高票價，如不設立嚴格的退票限制和收取一定的退票手續費，可能助長“黃牛倒票”的行為。
熱衷于看演唱會的黃女士在采訪中表示：“雖然我理解主辦方設定‘條件退’的初衷，但希望能有更合理的退票制度，保障消費者的合法權益。尤其是對于生病、極端天氣、家人去世、錯填信息等特殊情況，應該提供有效的反饋和解決渠道，而不是讓消費者一再投訴卻難以真正解決問題。”
律師：“不支持退換”不符合法律規定
“退票中的不可抗力因素”應包括哪些內容？演唱會門票“不支持退換”是否合理？退票難的原因有哪些？帶著這些問題，記者采訪了上海秦兵（北京）律師事務所劉馨遠律師。
劉馨遠表示，面對自然災害等不可抗力，消費者可以主張解除協約，要求返還消費款項等權利。根據《民法典》第563條的規定：“有下列情形之一的，當事人可以解除合同：（一）因不可抗力致使不能實現合同目的。”這條法律條款賦予了消費者法定解除權。在不可抗力的情況下，如臺風導致航班取消，消費者有權要求退票。如果主辦方拒絕退票，平臺也屬于經營者，應承擔連帶責任。
不少消費者質疑票務平臺單方面規定的“一經售出不退不換”是否屬于霸王條款，認為大麥網通過格式條款限制了消費者的合法權益。對此，劉馨遠指出，根據《民法典》，只能改簽不能退票的規定，屬于網絡購票平臺一方不合理地免除或者減輕其責任、加重對方責任、限制對方主要權利的條款，屬于無效的格式條款，也就是所謂的“霸王條款”。“一經售出不退不換”實則是剝奪了消費者合法解除權，解除權是法定的情形，不因平臺的霸道規定而否定法定的權利，因此無效。
大麥網作為票務代理平臺，聲稱不參與退票規則的制定。那么，法律上是否認可這種免責聲明？對此，劉馨遠認為，大麥網這種單方面的免責聲明，有違《消費者權益保護法》第二十五條規定，即經營者采用網絡、電視、電話、郵購等方式銷售商品，消費者有權自收到商品之日起七日內退貨。
當前，“退票難”問題頻繁出現，如何讓觀眾的合法權益得到充分保護，備受關注。在劉馨遠看來，“退票難的根本解決，往往涉及訴訟，消費者多因為維權成本較高，或無暇維權而導致維權難度較大，也恰恰助長了相關平臺的免責違法行為。主要是有關政府部門要加大平臺監管的力度，若有違消費者權益的行為，要提高審批業務辦理難度和處罰力度，尤其是文化公共服務產品，不能僅僅告知消費者去訴訟來解決問題，而應當充分發揮行政公共監管力度的責任。”
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