2023年銀行客服人工電話接通率達92.88%

　　7月22日，中國銀行業協會發布《中國銀行業客服中心與遠程銀行發展報告（2023）》（以下簡稱《報告》），從夯實服務基礎、提升服務價值、拓寬數字化應用場景、強化組織建設等方面介紹了2023年客服中心與遠程銀行的整體發展情況。《報告》顯示，截至2023年末，銀行業金融機構客服從業人員為4.17萬人，較上年下降4.79%；全年人工處理來電7.23億人次，較上年提高4.6%；客服中心與遠程銀行的人工電話平均接通率達92.88%；人工電話客戶滿意度達99.46%，連續4年高于99%。

　　據了解，2023年參與調研的客服中心與遠程銀行中，94%提供APP服務，86%提供微信服務，85%提供在線服務，65%提供短信服務，57%提供視頻服務，43%提供郵件服務，19%提供微博服務。開通視頻服務的客服中心與遠程銀行數量近3年增長迅速。

　　在拓展服務渠道之外，客服中心和遠程銀行還優化服務模式，做好養老金融和普惠金融大文章。2023年，參與調研的客服中心與遠程銀行均已提供適老、助老服務，72%的客服中心與遠程銀行具備自動識別老年客戶的功能，60%的電話銀行設有老年客戶直通人工服務選項，36%的電話銀行制定老年客戶轉人工優先進線策略。同時，客服中心與遠程銀行不斷優化服務流程、升級服務渠道，為擁軍優撫對象、殘障人士、外籍人士等特殊群體提供定制化服務，有33%的客服中心與遠程銀行已提供擁軍、助殘服務。

　　《報告》指出，未來客服中心與遠程銀行要持續構建與遠程銀行數智化轉型發展相適應的組織架構和管理機制，加快流程再造。同時，要加速從大數據、人工智能等前沿技術中塑造新質生產力，提升遠程銀行渠道協同、業務協同、場景協同的能力。此外，客服中心與遠程銀行要不斷加強合規管理，有效管控各類風險，筑牢遠程銀行數字化轉型和高質量發展的堅實基礎。